في السنوات الأخيرة، أجرت هيئة الرقابة على البنوك استطلاعات خدمة تهدف إلى تقييم مواقف الزبائن من جودة الخدمات التي يحصلون عليها من البنوك التي يديرون فيها حساباتهم، مقارنة بالبنوك الأخرى. الهدف من إجراء هذه الاستطلاعات ونشر نتائجها للجمهور هو تعزيز النزاهة والمنافسة في مجال خدمة الزبائن، من خلال الحصول على صورة للوضع من وجهة نظر زبائن النظام المصرفي فيما يتعلق بالخدمة المقدمة لهم، وبناء على النتائج، تعمل هذه الدراسة إلى تسليط الضوء على القضايا التي تتطلب التحسين، وبالتالي تحفيز البنوك على تحسين الخدمة المقدمة لزبائنها. يظهر الاستطلاع لعام 2024 أنه كان هناك بالمعدل تحسن في مستوى رضا الزبائن عن النظام المصرفي وشركات بطاقات الائتمان، ولكن هناك تباين في مستوى الرضا بين المؤسسات المختلفة وقنوات الخدمة المختلفة.

المراقب على البنوك السيد دانييل ححياشفيلي: "تشكل جودة الخدمة المقدمة لزبائن النظام المصرفي عنصراً أساسياً في التعامل النزيه تجاه الزبائن، وهذه المسألة هي محور عمل هيئة الرقابة. لقد عبرنا عن ذلك بكل بوضوح خلال العامين الماضيين، من بين أمور أخرى، من خلال نشر التوجيه الجديد بشأن جودة الخدمة وكذلك نشر نتائج الاستطلاعات والمقارنات بين المؤسسات بطريقة واضحة وسهلة على موقع بنك اسرائيل. لحسن الحظ، يشير الاستطلاع الذي ننشره الآن إلى تحسن في مستوى الرضا في معايير معينة لدى بعض زبائن النظام المصرفي.

أعتقد أن لنشر نتائج الاستطلاع أهمية في تعزيز المنافسة في النظام المصرفي وتشجيع النظام المصرفي على تحسين الخدمة المقدمة لزبائنه بشكل مستمر. "سنواصل مراقبة مستوى الخدمات في النظام المصرفي عن كثب والعمل على ضمان تقديم خدمات عادلة وناجعة لجميع الزبائن".

نظراً للأهمية التي يوليها بنك إسرائيل لنتائج الاستطلاع، فقد تم توسيع العينة في عام 2024 إلى 4000 مشارك مختلف على مرحلتين من 2000 مشارك في كل مرحلة خلال العام. يسمح توسيع العينة بعرض مزيد من الهيئات بمؤشرات ذات دلالة إحصائية واضحة، بحيث يشمل الاستطلاع الآن أيضاً بنوكاً صغيرة وخدمات إضافية. بفضل وفرة البيانات، تقرر نشر استطلاع رضا الأسر الذي ينشر اليوم بشكل منفصل، على أن يتم نشر استطلاع رضا المصالح التجارية الصغيرة والمستقلة ومتناهية الصغر قريباً.

نذكّر أنه في كانون الأول الماضي، نشر "كاف مشفيه" التابع لبنك إسرائيل أداة رقمية أخرى تسمح بإجراء مقارنة بسيطة بين البنوك على أساس معايير مختلفة مثل: رضا الجمهور، انتشار الفروع وأجهزة الصراف الآلي ATM، العمولات وأسعار الفائدة. تعرض الأداة من بين أمور أخرى، معلومات عن نتائج استطلاعات الرضا بهدف تحسين الخدمة المصرفية وتمكين الزبون من اختيار البنك الذي يناسب احتياجاته بشكل أفضل. ندعو الجمهور إلى استخدام هذه الأداة لاتخاذ قرار مدروس عند اختيار مزود الخدمات المصرفية.

https://www.boi.org.il/roles/supervisionregulation/comparison_banks/

بالإضافة إلى ذلك، تتيح هيئة الرقابة على البنوك ولأول مرة الاطلاع على نتائج استطلاع الرضا الذي أجرته من خلال واجهة معلومات خاصة تسمح بفحص التغييرات في رضا زبائن النظام المصرفي، في قطاعات مختلفة وعلى مدار الوقت، بطريقة سهلة ومريحة.

https://www.boi.org.il/roles/supervisionregulation/qualityofservice/
ستواصل إدارة الرقابة على البنوك مراقبة النظام المصرفي وشركات بطاقات الائتمان وضمان عملها وفقاً لتوقعات هيئة الرقابة وتحسين جودة الخدمة والتعامل في المواضع التي كشف الاستطلاع أن رضا الزبائن فيها متدني.

استعمال المضامين بموجب بند 27 أ لقانون الحقوق الأدبية لسنة 2007، يرجى ارسال رسالة الى:
[email protected]