• يعكس الاستبيان الذي يجرى لأول مرة بين المستقلين من أصحاب المصالح التجارية الصغيرة (فيما يلي – أصحاب المصالح)، مستوى رضا أصحاب المصالح عن الخدمة التي يتلقونها من البنوك التي يديرون فيها حساباتهم.
• تشير النتائج الإجمالية للاستبيان إلى مستوى معقول من الرضا لدى أصحاب المصالح من تعامل البنوك التي يديرون فيها حساباتهم البنكية.
• تُظهر نتائج الاستبيان أن البنوك المتوسطة تتفوق على البنوك الكبيرة من حيث الرضا العام، والاستعداد للتوصية بالبنك، والرضا عن الخدمة في الفروع. كذلك، لوحظ أن معظم أصحاب المصالح راضون عن المستوى المهني لموظف البنك الذي يقدم لهم الخدمة.
• كما تبين من البحث أن رضا أصحاب المصالح عن الخدمات الرقمية وموقع الانترنت والتطبيق الخلوي عالي جداً. وذلك يتماثل مع الرضا العالي جداً للوحدات المنزلية أيضاً من الخدمات الرقمية للبنوك.
المراقبة على البنوك، الدكتورة حدفا بار": "أجرت الرقابة على البنوك استبياناً لقياس مستوى الرضا ونشرت نتائجه بهدف زيادة المنافسة بين البنوك على تحسين الخدمة المقدمة لأصحاب المصالح التجارية. نحن نرى أهمية كبيرة في أن تقدم البنوك خدمة عالية الجودة وفعالة ومتطورة لزبائنها بشكل عام، بمن فيهم المستقلين من أصحاب المصالح التجارية الصغيرة".
تركز الرقابة على البنوك في بنك إسرائيل على رفع جودة الخدمة المقدمة لزبائن الجهاز المصرفي وتقوم بفحص مستوى الخدمة بعدة طرق، من بينها إجراء استبيان لقياس مستوى الرضا. في العامين الأخيرين أجري استبيانان لقياس مستوى رضا الوحدات المنزلية من الخدمة في البنوك ونشرت نتائجهما، والآن تنشر لأول نتائج استبيان مشابه أجري بين أصحاب المصالح التجارية.
بهدف فحص مؤشرات رضا أصحاب المصالح عن جودة الخدمات التي يتلقونها اليوم من بنكهم الأساسي، أجرت الرقابة على البنوك استبياناً لقياس الرضا شمل البنوك الخمسة التالية: هبوعليم، لئومي، مزراحي تفاحوت، ديسكونت وبينليئومي، وتم ذلك خلال شهري آب – أيلول 2019.
النتائج الأساسية (بقية التفاصيل في عرض الشرائح المرفق بهذا الإعلان):
• تشير نتائج الاستبيان عموماً إلى مستوى معقول من الرضا لدى أصحاب المصالح التجارية عن تعامل البنك الذي يديرون فيه الحساب المصرفي الأساسي لمصلحتهم.
يمكن تمييز بعض الاختلافات بين البنوك، ولكن عموماً كان مستوى الرضا العام، والاستعداد للتوصية بالبنك والرضا عن الخدمة المقدمة في الفروع لدى البنوك المتوسطة أعلى من البنوك الكبيرة. كما تبين من الاستبيان أن مستوى الرضا من استعمال الخدمات الرقمية عالٍ جداً.
مستوى الرضا العام:
66% من أصحاب المصالح الذي أجابوا على الاستبيان أشاروا بأنهم راضون عن إدارة الحساب في البنك الذي يديرون فيه حسابهم.
الأسباب الأساسية لرضاهم كانت: الخدمة الجيدة، المعاملة الإنسانية، سهولة الوصول إلى البنك هاتفياً، توفر تطبيق خلوي سهل الاستخدام، وإمكانية إدارة الحساب عن طريق موقع الانترنت.
الأسباب الأساسية لعدم الرضا كانت: ارتفاع العمولات، نقص التعامل الإنساني، خدمات ليست بالمستوى المطلوب، مشاكل في الجاهزية/ سهولة الوصول، ومشاكل في الرد الهاتفي.
استعداد أصحاب المصالح للتوصية بالبنك الذين يديرون فيه حسابهم:
54% من أصحاب المصالح الذين أجابوا على الاستبيان، مستعدون لتوصية أصدقائهم أو أقاربهم بإدارة حسابهم التجاري في نفس البنك الذي يديرون فيه حسابهم.
مستوى الرضا من مستوى الخدمة في الفرع:
صرح 46% من مجموع أصحاب المصالح بأنهم زاروا فرع البنك خلال الأشهر الثلاثة التي سبقت إجراء الاستبيان من أجل الحصول على خدمة من موظف في البنك.
نحو 68% من أصحاب المصالح الذين أجابوا على الاستبيان، وزاروا الفرع خلال الأشهر الثلاثة التي سبقت إجراء الاستبيان راضون عن مستوى الخدمة في الفرع.
مستوى الرضا من موقع الانترنت الخاص بالبنك:
نحو 87% من أصحاب المصالح الذين أجابوا على الاستبيان، وزاروا موقع الانترنت الخاص بالبنك خلال الأشهر الثلاثة التي سبقت إجراء الاستبيان، راضون من مستوى الخدمة التي يقدمها البنك على موقع الانترنت.
مستوى الرضا من التطبيق الخلوي الخاص بالبنك:
نحو 89% من أصحاب المصالح الذين أجابوا على الاستبيان، والذين استخدموا التطبيق الخاص بالبنك خلال الأشهر الثلاثة التي سبقت إجراء الاستبيان، راضون عن مستوى الخدمة التي يقدمها البنك لهم عبر التطبيق.
مستوى الرضا في مواضيع أخرى:
نحو 70% من أصحاب المصالح الذين أجابوا على الاستبيان بالمعدل، راضون عن مستوى الخدمة من تجهيزات الإيداع النقدي/ إيداع الشيكات (أي إيداع المال النقدي/ الشيكات في ماكينات الصرف الآلي، أو الماكينات الأوتوماتيكية المخصصة للمصالح التجارية، أو مغلفات الإيداع، وما شابه) والتي يوفرها لهم البنك.
نحو 67% من أصحاب المصالح الذين أجابوا على الاستبيان، راضون من المستوى المهني لموظف البنك المخصص لمصلحتهم.
نحو 33% من أصحاب المصالح الذين أجابوا على الاستبيان، يوافقون على أن موظف البنك يزودهم بمرافقة جيدة المستوى عند اتخاذ القرارات المالية الخاصة بالمصلحة.
نحو 15% من أصحاب المصالح الذين أجابوا على الاستبيان، يوافقون على أن بنكهم يوفر لهم أدوات لتطوير وتنمية المصلحة (مثل: دورات ومحاضرات ومؤتمرات، ومرافقة تجارية وما شابه).
تم عرض نتائج الاستبيان على الجهات ذات العلاقة في البنوك من أجل تعريفهم على آراء أصحاب المصالح، ومن اجل أن يقوموا باستخلاص العبر. وستواصل الرقابة على البنوك المتابعة والتأكد من إجراء التحسينات على مجال الخدمة.
[email protected]
أضف تعليق